Работа с претензиями.

0
3 december 2013
438 plays

Need software update Чтобы прослушать подкаст, необходимо обновить либо браузер, либо Flash-плейер.
Share
Width

Доброго времени суток, Уважаемые Слушатели!

В рамках выпуска были подняты следующие темы:

— Закулисные новости: минутка адского стресса.

— Обсуждение следующего вопроса: кто должен заниматься работой над претензией — менеджер по работе с клиентами/аккаунт или специалист по работе с претензиями.

— Как должна обрабатываться заявка: это точно должен быть либо регламент либо четко прописанная процедура.

Требования со стороны компании:
— заявка должна быть принята и задокументирована
— заявка должна быть обработана соответствующим отделом
— по ней должна быть проведена работа и задокументированы итоги с точным перечнем сроков, результатов и дальнейших действий
— всегда должен быть ответственный
— клиент всегда должен быть проинформирован
— выполнение или донесение информации по итогам анализа

Требования со стороны клиента:
— принятие заявки: удобный канал, живой человек, понимание того что заявка действительно обработана, легкая психологическая помощь
— четкие сроки, в которые заявка будет обработана
— клиент должен получить канал, по которому он может либо дополнить претензию либо узнать текущие состояние
— хочет услышать при ответе аргументированный живой голос

— Что важно при переговорах с клиентом

— Практический use-кейс

Спасибо большое, что Вы с нами!

Episodes

Comments